Arzt-Patienten-Kommunikation

Wie umgehen mit aggressiven Patienten?

Als Arzt oder Ärztin ist es deine Aufgabe, Menschen zu heilen – aber was passiert, wenn der Patient aggressiv wird? Hier ist es wichtig zu wissen, wie du in solchen Extremsituationen reagieren solltest.

Ein wütender Patient ballt die Faust.
Krankheit und Schmerz sind häufig eine Ausnahmesituation für Patienten. So kannst du dich schützen, wenn die Sicherungen durchbrennen. © Andranik Hakobyan

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Beleidigungen und handfeste Attacken passieren nicht nur in dunklen Ecken, sondern können auch zum Problem in Arztpraxen, Krankenhausstationen und Notaufnahmen werden. Mitunter können Patienten die Fassung verlieren und auf Medizinerinnen und Mediziner losgehen – verbal und physisch. Wie häufig diese Vorfälle tatsächlich auftreten, deckt das Ärztemonitoring der Kassenärztlichen Bundesvereinigung aus dem Jahr 2018 auf. 39 Prozent von mehr als 8.000 befragten Ärztinnen und Ärzten gaben an, im Jahr der Befragung beschimpft oder bedroht, vier Prozent selbst körperlich attackiert worden zu sein. Weitet man den Zeitraum auf die gesamte berufliche Laufbahn aus, gaben sogar 26 Prozent an, physische Gewalt von Patienten erlitten zu haben. Die Wahrscheinlichkeit ist für Ärztinnen und Ärzte also leider hoch, einmal im Berufsleben in diese bedrohliche Situation zu geraten.

Was Gewalt auslöst

Die wenigsten Patienten haben gezielt im Sinn, Ärztinnen, Ärzten und ihren Mitarbeitern zu schaden. Diplom-Psychologin Marion Sonnenmoser beschreibt im Ärzteblatt, dass Erkrankte und Verletzte vielmehr eine Ausnahmesituation erleben. Sie leiden unter Schmerzen oder Ängsten, sind gestresst oder stehen unter Schock. In dieser emotional angespannten Situation kann es schnell passieren, dass das Fass unbeabsichtigt zum Überlaufen gebracht wird. Auslöser können selbst alltägliche Situationen wie lange Wartezeiten, Personalmangel oder auch nicht verstandene ärztliche Empfehlungen sein. Ein mögliches Ergebnis: Angeschlagene Patienten können nicht mehr vernünftig handeln und werden aggressiv.

Aggressionen deeskalieren

Wie können Ärztinnen und Ärzte diese brenzligen, gefährlichen Situationen am besten entschärfen? Die Kassenärztliche Vereinigung Berlin empfiehlt unter anderem folgende Schritte, um Gefahr zu deeskalieren und sich vor Gewalt zu schützen:

•    Ruhe bewahren
Keine Panik in brenzligen Situationen aufflammen lassen. Im Gegenteil: ruhig bleiben und sich selbstbewusst verhalten. Der Blickkontakt zum Patienten sollte gehalten werden.
•    Freundlich, aber bestimmt sprechen
Im Gespräch mit aufgebrachten Patienten ist es wichtig, positive Worte zu wählen, aber dennoch unangebrachtes Verhalten anzusprechen. Dabei sollten die Patienten aber auf keinen Fall herabgewertet, bedroht oder provoziert werden.
•    Unterstützung holen
Ärztinnen und Ärzte sollten nicht allein bleiben, sondern Mitarbeiter zu sich holen. Eine personelle Überlegenheit kann helfen, die Situation schnell zu beruhigen.
Und wenn Patienten tatsächlich handgreiflich werden und angreifen:
•    Sich der Situation entziehen
Schnellstmöglich versuchen, den Raum zu verlassen – Gegenstände oder Unterlagen sind in der Situation unwichtig.
•    Auf sich aufmerksam machen
Um Hilfe rufen und die Polizei hinzuziehen. Diese kann gegebenenfalls direkt eine Anzeige aufnehmen.
•    Ein Hausverbot aussprechen
Praxisinhaberinnen und -inhaber können die Angreifer auch in Zukunft fern von der Praxis halten.

Vorbereitet für den Ernstfall

Um sich für den Fall der Fälle zu wappnen, helfen spezielle Trainings. Zum Beispiel bieten viele Kassenärztliche Vereinigungen Deeskalationstrainings an, die Ärztinnen und Ärzte auf gefährliche Situationen vorbereiten und sie mit gezielten Strategien versorgen.