Kommunikationstechniken

Patientenkommunikation: so kommen Botschaften an

»Man kann nicht nicht kommunizieren«. So lautet eine der berühmten Thesen von Paul Watzlawick, Urvater der Kommunikationsforschung. Denn Kommunikation ist viel mehr als das gesprochene Wort. Diese Techniken helfen dir im Ärzte-Alltag. 

Im Gespräch mit Patienten geht es um ein aktives Zuhören, das sie bei ihrer Sicht der Beschwerden abholt und motiviert, wichtige Informationen für ihre Diagnose zu erzählen. Bild: © iStock.com / SeventyFour

Lesedauer: 3 Minuten

Gute Gesprächsführung will gelernt sein – besonders, wenn es um den Dialog zwischen Ärztin oder Arzt und Patient geht. Denn er kann den Krankheitsverlauf beeinflussen. Das Mittel der Wahl lautet »Patientenadhärenz«: die aktive Zusammenarbeit des Patienten mit der Ärztin oder dem Arzt. Deshalb solltest du während deiner ärztlichen Konsultation auf Mitsprache achten, gemeinsam mit Patienten Entscheidungen treffen und Therapieziele vereinbaren sowie gezielt informieren. Das gelingt dir mit einer effektiven Kommunikation auf allen Ebenen, emotional sowie sachlich. Sie hilft dir nicht nur, das Befinden deiner Patienten gut zu verstehen, sondern unter Umständen sogar Prognose des Patienten zu verbessern.

Patientenkommunikation auf vielen Ebenen

Ein Beispiel: Der Patient klagt über Husten. Du willst die Ursache herausfinden und fragst ihn, ob er raucht. Eine simple Anamnese-Frage, hinter der aber mehr steckt. Laut des Psychologen Friedemann Schulz von Thun senden und empfangen wir Botschaften auf vier Arten. 

  • Die erste ist die Sachebene, die reine Information: Rauchen kann eine Ursache des Hustens sein und ist daher ein wichtiger Teil der Anamnese.
  • Gleichzeitig verbirgt sich hinter deiner Frage eine sogenannte Selbstkundgabe: Du willst als Arzt gewissenhaft arbeiten und alle Krankheitsursachen in Betracht ziehen. 
  • Die dritte Art, die Beziehungsebene, vermittelt dem Patienten, dass du ihm als Arzt helfen willst – genau dafür stellst du ihm die Frage. 
  • Zuletzt vermittelst du mit deiner Aussage auch einen Appell: Der Patient kann deine Aussage als deutliche Empfehlung verstehen, mit dem Rauchen aufzuhören. 

Umgekehrt kannst du mithilfe dieser vier Kanäle die Aussagen deiner Patienten besser deuten: Was sagt seine Krankheitsbeschreibung über seine Haltung aus, ist er überhaupt für eine Behandlung zugänglich und erwartet er neben einer Diagnose noch mehr von dir?

Offenes Ohr

Das alles bemerkst du nur, wenn du dem Patienten deine volle Aufmerksamkeit widmest: Du nimmst alle bewussten und unterbewussten Signale deines Gegenübers wahr und deutest sie. Die Autoren des „Kursbuch ärztliche Kommunikation“, Axel Schweickhardt und Kurt Fritzsche, beschreiben dazu vier Schritte des aktiven Zuhörens. 

  • Der erste Schritt ist ein deutliches Signal zur Gesprächsaufnahme. Ein einfaches »Wie kann ich Ihnen helfen?« zeigt deine Gesprächsbereitschaft und du spielst deinem Gegenüber den Ball zu. 
  • Der zweite Schritt ist das Verstehen des Gesagten: Hast du alle Zusammenhänge begriffen? Das kannst du prüfen, indem du das Verstandene in eigenen Worten zusammenfasst. So kann dir dein Patient Feedback geben, ob du sein Befinden richtig wiedergegeben hast. 
  • Der dritte Schritt ist die Bewertung: Ergeben die Befunde Sinn? Stimmen sie mit deinen Erfahrungen überein? Achte darauf, nicht vorschnell zu urteilen, sondern stelle gezielte Rückfragen, bevor du Aussagen deines Patienten anzweifelst. 
  • Der vierte Schritt: Deine Reaktion auf das Gesagte, verdeutlicht durch Mimik und Gestik, signalisiert dem Patienten nonverbal deine ganze Aufmerksamkeit.

Mut machen

Als betreuender Arzt oder Ärztin kannst du sogar durch gezielte Kommunikation die Kräfte und Motivation deiner Patienten fördern. Möglich ist das unter anderem mit Techniken aus dem NLP (Neuro-Linguistisches Programmieren): dem »Pacing« und »Leading«. Beim »pacen« spiegelst du Körpersprache, Mimik und Sprache deines Gegenübers. Denn das Aufnehmen der fremden Gesten kann das Vertrauen deines Patienten in dich steigern. In diesem Rhythmus vermittelst du anschließend deine Befunde, ärztlichen Ratschläge und Therapieziele und führst den Patienten in seiner »Sprache« in Richtung Genesung. Darüber hinaus kannst du ihn mit »Motivational Interviewing« aktivieren. Dies gelingt dir zum einen mit offenen Fragen, die den Patienten eigene Wege der Heilung suchen lassen. Zum anderen mit der Bestätigung guter Ansätze, die der Patient vorbringt, verstärkenden Rückmeldungen während des aktiven Zuhörens sowie einer Zusammenfassung der Patientenideen.

Warum Trösten nicht hilft

Es gibt aber auch Fallstricke, die den positiven Verlauf deiner Arzt-Patienten-Kommunikation stören können. Die italienische Familientherapeutin Virginia Satir benennt vier: Für ein gelungenes Gespräch mit deinem Patienten solltest du Trösten, Rationalisieren, Ablenken und Drohen vermeiden. Trösten wirkt zutiefst menschlich, hilft dem Patienten aber nicht bei der Problemlösung, kann sogar als ein Nichternstnehmen interpretiert werden. Achte darauf, die Probleme deines Patienten nicht wegzurationalisieren und nicht abzulenken, sondern stattdessen auf seine Ängste einzugehen. Auch die Drohung, zum Beispiel mit Folgeerkrankungen, wertet die Sorge des Patienten ab – und macht ihn unter Umständen unzugänglich für weitere Argumente.

Der Qualitätszirkel hilft

Ärztinnen und Ärzte, die sich in der Arzt-Patienten-Kommunikation weiterbilden wollen, können an einem Qualitätszirkel teilnehmen. Dort hast du die Möglichkeit, dich  mit Kolleginnen und Kollegen auszutauschen, mehr kommunikationswissenschaftliche Grundlagen zu erlangen und dich in praktischen Übungen zu erproben. Mehr Informationen findest du auf der
Webseite der KBV.