Patient:innenkommunikation ist mehr als Höflichkeit. Sie ist ein zentrales Werkzeug der ärztlichen Arbeit und entscheidet mit darüber, ob Patient:innen Diagnosen verstehen, Therapien einhalten und Vertrauen aufbauen können. Die Ärzt:innen-Patient:innen-Kommunikation beeinflusst nachweislich die Behandlungsqualität: Das zeigt auch die Metaanalyse »Physician Communication and Patient Adherence to Treatment: A Meta-analysis.«. Sie kommt zu dem Ergebnis, dass eine gute kommunikative Begleitung die Therapietreue der Patient:innen fördert.

Aber wie gelingt gute Kommunikation mit Patient:innen im eng getakteten und stressigen Praxisalltag? Prof. Ulrich Schwantes war Universitätsprofessor an der Berliner Charité, viele Jahre als Hausarzt tätig und lehrt heute an der Medizinischen Hochschule Brandenburg. Er hat vier Grundprinzipien zur Arzt-Patienten-Kommunikation formuliert: »Das Gespräch mit Patienten ist für mich eines der wichtigsten Instrumentarien der Arbeit als Arzt. Um ans Ziel – nämlich die Wahl der richtigen Behandlung – zu kommen, ist unsere Haltung entscheidend. Sie kann mit vier Begriffen beschrieben werden: Akzeptanz, Wertschätzung, Respekt und Zuhören.«

Die vier Regeln der Ärzt:innen-Patient:innen-Kommunikation

1. Akzeptanz

»Ich akzeptiere meine Patienten so, wie sie sind. Mit all ihren Stärken und Schwächen. Das erleichtert uns als Ärzten übrigens auch die Sache mit den sogenannten – >schwierigen< – Patienten. Ich selbst habe keine schwierigen Patienten, sondern nur sehr unterschiedliche. Aber sie alle erhalten von mir die bestmögliche Behandlung.«

2. Wertschätzung

»Wir müssen unseren Patienten eine grundsätzliche Wertschätzung entgegenbringen. Gedanken wie ›Jetzt rede ich mir den Mund fusselig und dann macht der oder die das doch nicht‹ kommen unterbewusst beim anderen an – auch, wenn sie nicht verbalisiert werden. Und mein Gegenüber denkt dann: ›Der Doktor traut mir nicht zu, dass ich das schaffe, dann mache ich das auch nicht.‹ Hilfreich ist es, die Ressourcen des Patienten zu kennen. Jeder hat grundsätzlich seine eigenen Fähigkeiten entwickelt, das Leben zu meistern. Und wenn jemand mal hilfsbedürftig ist, bekommt er die erforderliche Hilfe in dem Umfang und solange, bis er wieder allein handeln kann und die Verantwortung übernimmt.«

3. Respekt

»Ich kommuniziere auf Augenhöhe mit meinen Patienten. Und das auch im wörtlichen Sinne. Zum Beispiel stehe ich nicht bei einem Gespräch mit Menschen im Rollstuhl, sondern setze mich zu ihnen. Auch die typische Visiten-Situation, in der ein Arzt vom Fußende des Bettes auf den Patienten herabsieht, ist problematisch. Wer mal selbst ausprobiert hat, in einem wichtigen Gespräch zu liegen, während der Gesprächspartner steht, weiß, wie unterlegen man sich dabei fühlt – im wahrsten Sinne des Wortes.

Respekt ist aber auch wichtig in dem Sinne, dass wir als Ärzte die Meinung der Patienten respektieren. Dass wir nicht einfach anordnen, was zu machen ist. Sondern dass wir gemeinsam mit dem Patienten herausfinden, was für ihn machbar ist.«

Körpersprache und nonverbale Kommunikation im Ärzt:innen-Patient:innen-Gespräch

Was Prof. Schwantes unter anderem in seiner Aussage beschreibt, bezeichnet die Kommunikationsforschung als nonverbale Kommunikation: die Wirkung von Körperhaltung, räumlicher Position und Blickkontakt auf das Gesprächserleben. Diese Signale nehmen Patient:innen deutlich wahr.

Nonverbale Kommunikation im Patient:innenkontakt umfasst unter anderem:

• Körperhaltung: Eine offene, zugewandte Haltung signalisiert Gesprächsbereitschaft, eine verschlossene Haltung das Gegenteil.
• Blickkontakt: Wer beim Gespräch auf den Bildschirm statt auf die Patient:innen schaut, sendet unbeabsichtigt ein Signal der Distanz.
• Mimik und Gestik: Unbewusste Signale von Ungeduld oder Skepsis werden von Patient:innen registriert und können das Vertrauen in die ärztliche Einschätzung beeinflussen.

4. Zuhören

»Als Arzt muss ich ein grundlegendes Interesse an meinem Gegenüber haben. Besonders an seinem Befinden, nicht nur an seinen Befunden. Ich will meine Patienten verstehen. Ich frage nach. Und höre zu, was sie mir zu sagen haben.«

Die vier Regeln im Alltag: vom Prinzip zur Praxis

Diese vier Kommunikationsregeln sind keine abstrakten Ideale. Sie beschreiben vielmehr eine Haltung, die sich im täglichen Patient:innenkontakt konkret ausdrücken kann: in der Begrüßung, in der Art, wie Diagnosen erklärt werden, in der Frage, ob Patient:innen am Ende eines Ärzt:innen-Patient:innen-Gesprächs wirklich verstanden haben, was besprochen wurde.

Für die ambulante Versorgung ist das besonders relevant, denn in der Niederlassung begleiten Ärzt:innen ihre Patient:innen häufig über Jahre. Die Ärzt:innen-Patient:innen-Beziehung ist hier langfristig angelegt und wird wesentlich durch die Qualität jedes einzelnen Gesprächs geprägt.

Die häufig zitierte Untersuchung Soliciting the patient's agenda: have we improved? aus dem Fachjournal JAMA zeigt, dass Ärzt:innen – häufig aus Zeitnot – ihre Patient:innen im Gespräch teils nach wenigen Sekunden unterbrechen. Tatsächlich dauert die spontane Schilderung des eigenen Anliegens durch Patient:innen in der Regel aber nur rund 90 Sekunden. Aktives Zuhören ist damit nicht nur eine Frage der Haltung, sondern auch der Gesprächsökonomie: Wer ausreden lässt, spart am Ende sogar oft Zeit.

Digitale Patient:innenkommunikation: Die vier Regeln gelten auch online

Die Patient:innenkommunikation endet heute nicht mehr nach dem Praxisbesuch. Viele Praxen nutzen digitale Kanäle, um den Patient:innenkontakt zu pflegen und Routineabläufe zu entlasten. Digitale Kommunikation kann daher auch dazu beitragen, die Beziehung zu stärken, wenn sie persönlich, verlässlich und gut eingebettet in die Präsenzkontakte ist:

• Erreichbarkeit und Zugewandtheit: Portale, sichere E-Mails oder Chats machen es leichter, kurze Fragen zu stellen, Rückmeldungen zu geben und Unsicherheiten zu klären.
• Kontinuität zwischen Terminen: Erinnerungen, Befundmitteilungen, Nachfragen zum Befinden oder Therapieanpassungen halten den Kontakt und vermitteln, dass der Arzt bzw. die Ärztin Patient:innen im Blick behält.
• Besseres Verständnis: Digitale Informationsmaterialien, schriftliche Therapiepläne oder Videos zu Diagnosen und Medikamenten helfen, Inhalte nach dem Gespräch erneut in Ruhe zu verstehen und fördern Vertrauen.

Patient:innenkommunikation zu automatisieren, bedeutet dabei nicht, sie zu entpersönlichen. Das Gespräch selbst, das Zuhören und die Wertschätzung bleiben menschlich und unersetzlich.

FAQ: Häufige Fragen zur 
Ärzt:innen-Patient:innen-Kommunikation