Praxismanagement: Gute Organisation kann man lernen
Praxismanagement

»Gute Organisation kann man lernen«

Er organisiert Weiterbildungen rund ums Praxismanagement, berät Niederlassungswillige und junge Ärzte und betreut in seiner HNO-Gemeinschaftspraxis in Köln selbst täglich Patientinnen und Patienten. Im Interview erklärt Facharzt Dr. Jürgen Zastrow, wie die Praxis der Zukunft aussehen könnte und was das Praxismanagement über den eigenen Charakter aussagt.

Lange Warteschlangen? Müssen nicht sein, sagt Dr. Jürgen Zastrow, der Medizinerinnen und Mediziner zur Niederlassung berät. Wie voll das Wartezimmer ist, hänge letztlich auch von gutem Zeitmanagement ab.

Herr Dr. Zastrow, was ist eigentlich Praxismanagement – können Sie das in einem Satz sagen?

Ja: Praxismanagement ist die Organisation einer Arztpraxis.

Und was zeichnet gutes Praxismanagement aus?

Die Zufriedenheit aller Beteiligten: Patienten, Mitarbeiter, Ärzte, Geschäftspartner. Im Qualitätsmanagement spräche man von guter Ergebnisqualität. Zufriedenheit äußert sich zum Beispiel darin, dass Patienten wiederkommen, messbar sind auch das Betriebsergebnis, der kumulierte Behandlungserfolg, die Fluktuation im Team, der Krankenstand. Das Praxismanagement beeinflusst all diese Aspekte.

Warum ist gutes Praxismanagement wichtig?

Es ist die Grundlage für den Erfolg. Ich muss mich und die Abläufe organisieren. Das fängt beim Patienten an: Ich darf in der Untersuchung keine Dinge vergessen, ich muss Qualitätssicherung und -management betreiben, mich fortbilden in neuen Verfahren. Dafür muss man sich die Zeit nehmen.

Woran merke ich im Alltag, ob ich organisieren kann oder nicht – daran, ob mein Kleiderschrank aufgeräumt ist zum Beispiel?

Also, das Chaos im Schrank ist schon mal kein Indikator. Aber es gibt einen ganz einfachen Test: Fast jeder ist ja schon einmal umgezogen. Wenn Sie merken, dass Sie weinend zwischen Ihren Kisten sitzen – was den meisten irgendwann so geht – dann können Sie nicht besonders gut organisieren. Was aber nichts heißt: Gute Organisation kann man lernen, so wie alles im Leben. Natürlich gibt es auch geborene Organisationstalente.

Was zeichnet die aus?

Die überlegen vorher, erstellen einen Plan und überlegen dann, wie sie den umsetzen. Und dann machen sie das. Dabei muss ich eine gewisse Selbstdisziplin haben, sonst hilft der Plan nichts. Es gibt aber auch Menschen, die sagen: Ich will mich mit Organisatorischem nicht befassen, und Selbstdisziplin habe ich auch keine. Die sollten sich dann aber überlegen, ob sie wirklich selbständig sein wollen.

Sie beraten zur Niederlassung und geben Seminare zum Praxismanagement. Was fragen Sie die jungen Ärztinnen und Ärzte als Erstes?

»Was willst du? Und wo willst du hin?« Die Praxisberatung ist immer sehr persönlich, wichtig ist, wie jemand im Leben auftritt. Wie man seine Praxis organisiert, spiegelt sozusagen den Charakter des Inhabers wieder. Das ist das Tolle an der Niederlassung: Ich kann mich verwirklichen, mir ein Arbeitsumfeld bauen, das mir und meinen Visionen vom Leben zu 100 Prozent entspricht.

Was ist die häufigste Frage an Sie?

Eigentlich eine einfache Frage: »Soll ich mich wirklich niederlassen?«

Dr. Jürgen Zastrow, Foto: privat

Und Ihre Antwort?

Eine Standardantwort: »Das kommt darauf an.« Nämlich auf den, der vor mir sitzt. Man sollte sich vorab ein paar Fragen beantworten: Bin ich lieber mein eigener Herr? Bin ich bereit, dafür zu arbeiten und Verantwortung zu übernehmen? Bin ich bereit, auch in arztfernen Bereichen tätig zu werden – Praxiseinrichtung, Einkauf, Materialwirtschaft, Vertrags- und Personalwesen? Bin ich bereit, in meiner Freizeit mal auf die Müllhalde zu fahren? Das sind wichtige Punkte. Wer damit nichts zu tun haben möchte, ist vielleicht nicht der Typ für die Freiberuflichkeit.

Und für die Niederlassung?

Die ist trotzdem eine Option, zum Beispiel in kooperativen Formen, als Angestellter oder im MVZ. Die Praxis der Zukunft sieht in meinen Augen so aus: fünf oder sechs Ärzte, die einen Praxismanager beschäftigen, der seinerseits dann mehrere solcher Praxen managt. Wir brauchen solche Modelle und müssen neue Wege finden. Ich fühle mich zwar mit 12 Stunden in der Praxis wohl, aber das geht jungen Leuten oft anders.

Was raten Sie jemandem, der »plötzlich Chef« ist?

Die Frage finde ich schwierig. Denn mit der Niederlassung ist das meiste Organisatorische schon erledigt. Man sollte sich also rechtzeitig beraten lassen und mit Niedergelassenen sprechen, damit das eben nicht passiert: »plötzlich Chef«.

Haben Sie einen persönlichen Tipp?

Wenn ich irgendwo anfange, spreche ich zuerst mit dem Hausmeister. Der kennt den Laden, weiß zum Beispiel, wer wann kommt und wer wann geht. Im Prinzip geht es immer darum, Erfahrung anzuzapfen. Es gibt Beratungsstellen bei den KVen und bei den Ärztekammern, auch Steuerberater und Juristen sollte man vorab fragen. Das ist das eine. Am wichtigsten sind aber eigene Erfahrungen. Ob Autofahren oder Fallschirmspringen – um zu wissen, wie das ist, muss ich es machen. Und dann merke ich, ob es mir gefällt. Das gilt auch für die Niederlassung. Eine Urlaubsvertretung in einer Praxis oder eine Zeit dort in Anstellung zu arbeiten, ist Gold wert.

Sollte man also schon in der Weiterbildung Praxisluft schnuppern?

Nein, viel früher! Um sich zu orientieren, ist das Studium da. Wenn man seine Weiterbildung beginnt, ist es gut zu wissen, wo man hin will.

Wie hat sich das Praxismanagement über die Jahre verändert?

Die Bürokratie hat sich vervielfacht, die Digitalisierung wird immer wichtiger. Gerade bringt die Datenschutzgrundverordnung viele um den Schlaf. Wenn man alle Regelungen aufschreibt, die auf einen Praxisgründer zukommen, dann wären das mittlerweile mehrere Bücher. In Seminaren und Beratungen vermitteln wir daher, worauf es ankommt. Hier ist die Politik gefragt, das zu vereinfachen.

Wie wichtig ist es, dass ein Arzt delegieren kann?

Das ist unglaublich wichtig. Bei allem, was ich auf den Schreibtisch bekomme, ist immer meine erste Überlegung: Wer macht das – muss ich mich damit wirklich selbst befassen? Oder ist das vielleicht bei jemand anderem in der Praxis genauso gut oder besser aufgehoben? Ich muss meinen Arbeitstag ja so gestalten, dass ich noch arbeiten kann.

Was hilft dabei?

Ein wichtiges Thema ist das Zeitmanagement: Hier helfen Organisationsmittel wie die Online-Terminvergabe, Rückrufsysteme und Zeitkontingente für Akutpatienten. Wenn das Wartezimmer voll ist und der Arzt seine Mittagspause canceln muss, also das Zeitmanagement nicht funktioniert, dann ist das oft auch ein Zeichen dafür, dass die Praxis schlecht organisiert ist. Zeitdisziplin ist hier wichtig: Wer eine Vorgabe hat wie »zehn Minuten pro Patient«, muss die auch einhalten.

Wie funktioniert das?

Zum einen ist es meine Verantwortung als Arzt, dass die Patienten sich trotzdem wahrgenommen fühlen und zufrieden sind. Zum anderen muss das auch bei der Terminannahme berücksichtigt werden. Wenn mich jemand nach langjährigem Tinnitus als den fünften Arzt aufsucht, gehört der nicht in die Akutsprechstunde, sondern er braucht einen längeren Termin.

Welche Probleme tauchen häufig auf bei der Praxisorganisation?

Neben dem Zeitmanagement ist die Kommunikation das A und O. Wenn das funktioniert, fällt alles leichter: Miteinander sprechen, seine Bedürfnisse anmelden, dem anderen zuhören. Das gilt für die Mitarbeiter, aber auch im Kontakt mit den Patienten.

Was raten Sie?

Wissen Sie, wie lange ein Patient im Durchschnitt braucht, um zu erzählen, was er erzählen will? 45 bis 60 Sekunden! Ihn zu unterbrechen ist das Schlimmste, was ich als Arzt machen kann. Wenn ich damit anfange, muss er immer wieder neu ansetzen.

Und im Praxismanagement?

Am wichtigsten ist: Hör dich um. Wenn ich auf Kongresse gehe, dann auch, um auf den Fluren mit anderen zu sprechen und mitzubekommen, was sie machen. Ein Netzwerk ist wichtig, wenn man mal einen Vertreter oder andere Unterstützung braucht.